Kupując towar czy korzystając z usług, może się zdarzyć, że nie do końca spełnia on nasze oczekiwania albo jest wadliwy. Jeżeli po chęci zwrotu usłyszymy informację, że reklamacje nie są uwzględniane, mamy do czynienia ze złamaniem praw konsumenta przez sprzedawcę. Jak zachować się w omawianej sytuacji?
Badania wykonane przez UOKiK są jednoznaczne – ok 1/3 zapytanych osób przyznało, że w ciągu jednego roku nabyli produkt albo usługę, które nie były zgodne z ich oczekiwaniami. Do tej grupy zaliczały się przede wszystkim produkty spożywcze, odzież, obuwie.
Większość ankietowanych zapewniło, że wiedzą, iż mają prawo do reklamacji, jednak możliwość zwrotu towaru była im odebrana. Głównym powodem był niewłaściwy czas złożenia reklamacji. Czy ustawodawca wyznacza, termin składania reklamacji i w jaki sposób odbywa się składanie skargi?
Reklamacja a gwarancja to dwa różne pojęcia
Konsument ma prawo skorzystać zarówno z gwarancji, jak i reklamacji. Aby dobrze zrozumieć różnice między mini, warto skorzystać z definicji podanych przez UOKiK.
„Gwarancja – podobnie jak niezgodność towaru z umową – umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku, gdy nabyta rzecz okazała się wadliwa. Jest ona jednak dobrowolna – przedsiębiorca może udzielić gwarancji, ale nie musi.”
Aby otrzymać gwarancję, potrzebne jest oświadczenie, które jest przesyłane razem z nabywanym produktem. Mowa o dokumencie gwarancyjnym ze wpisanymi obowiązkami gwaranta i uprawnieniami, jakie posiada konsument. W dokumencie należy spodziewać się informacji o okresie gwarancji, zakresie terytorialnym, a także adresie gwaranta, czyli sprzedawcy.
W praktyce gwarancje są przydzielane z reguły na okres jednego roku albo dwóch lat. Karty gwarancyjne z kilkunastoletnim okresem ważności są spotykane niezwykle rzadko. Udzielane gwarancji to obowiązek, dlatego zabrania się pociągania odbiorcy do konsekwencji finansowych. Konsument może zdecydować się zarówno na gwarancję, jak i reklamację – to od niego zależy, którą formę wybierze.
Dla przykładu, gdy zakupiony sprzęt jest uszkodzony albo nie funkcjonuje tak, jak powinien, można udać się do gwaranta i zażądać od niego naprawy w zakresie przydzielonej gwarancji. Wybór jest dowolny, ale z doświadczenia wiadomo, że gwarancja ma lepsze warunki.
Gwarancja jest inna, kiedy chodzi o produkty spożywcze. UOKIK wskazuje:
„Przykładem są produkty spożywcze – w tym przypadku kupujący musi niezwłocznie poinformować o niezgodności towaru z umową. Mamy na to trzy dni – od otwarcia opakowania lub daty zakupu produktu sprzedawanego luzem.”
Usługi turystyczne czy transportowe także są rozpatrywane inaczej.
W jakich okolicznościach można reklamować towar?
Reklamacja zostaje złożona w sytuacji, kiedy produkt albo usługa odbiegają od standardów omówionych przez sprzedawcę, albo mają niechciane lub nawet niewłaściwe cechy (komputer nie działa, smartfon ma rysę na ekranie, bluzka ma plamę z farby itd.). Skarga na dany towar może być złożona do 2 lat od momentu otrzymania towaru.
Skarga powinna zostać złożona na piśmie w ciągu 60 dni od zauważenia defektów. Nieprzestrzeganie terminów jest jednoznaczne z utratą przywilejów konsumenckich. Przepisy prawa pozwalają także zwracać rzeczy przecenione albo używane (jedynym wyjątkiem jest informacja udzielona przez sprzedawcę, który podał, że obniżka ceny jest uwarunkowana konkretną wadą).
Po złożeniu skargi, sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na nią w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi oznacza, że reklamacja jest pozytywnie rozpatrzona. Po zareklamowaniu towaru można skorzystać z jednej z dwóch dostępnych opcji – naprawy albo wymiany produktu na nowy.
Te rozwiązania są wybierane przez sprzedawców w pierwszej kolejności, a dopiero, gdy nie są możliwe, dochodzi do zwrotu pieniędzy. Jeżeli stanowisko klienta jest inne, najpewniej pojawią się spięcia i nieporozumienia.
Usługi transportowe
Reklamację można złożyć także, gdy pociąg czy autobus przyjedzie za wcześnie albo za późno. Skarga zostanie rozpoznana po złożeniu jej na piśmie. Trzeba podać wiele szczegółów, zdarzenie musi być dokładnie opisane.
Konsument musi zawrzeć uzasadnienie reklamacji, dodać oryginalny bilet albo inny dokument przewozowy, a jeżeli nie jest to możliwe, kopie dokumentów powinny okazać się wystarczające (chociażby legitymacja szkolna albo studencka uprawniająca do skorzystania z ulgi).
Można wprowadzić także kwotę roszczenia. Po otrzymaniu reklamacji odpowiedź musi zostać wydana w terminie maksymalnie 30 dni. Brak odpowiedzi oznacza uznanie roszczenia. Reklamacja może być kierowana do przewoźników zajmujących się transportem rzeczy albo zwierząt, gdy opiekę nad nimi sprawuje podróżny.
Po odrzuceniu reklamacji konsument ma prawo skierować sprawę na drogę postępowania sądowego. Takie rozwiązanie jest wybierane bardzo rzadko, gdyż wymaga sporych nakładów finansowych i jest bardzo czasochłonne. Kiedy konkretna sytuacja budzi niepokój, a przygotowanie reklamacji jest tylko kwestią czasu, warto zwrócić się o pomoc do miejskiego rzecznika konsumentów.
Oferuje on bezpłatną pomoc.
Usługi turystyczne
Dla usług turystycznych reklamacja może zostać złożona, gdy po przyjeździe w docelowe miejsce warunki prezentują się zupełnie inaczej, niż obiecane przez biuro podróży i są sprzeczne z postanowieniami umowy. W takiej sytuacji należy jak najszybciej nawiązać kontakt z rezydentem i przedstawić problem.
To właśnie rezydent albo inna upoważniona do tego osoba powinna sprawdzić skargę i stwierdzić, czy odnoszą się one do rzeczywistego stanu i czy pisemna reklamacja po przyjeździe przyniesie oczekiwane rezultaty. W reklamacji musi znaleźć się bardzo dokładny opis roszczenia, najlepiej jest dodać także fotografie potwierdzające informacje widniejące w dokumencie.
Oświadczenia świadków również spełniają ważną funkcję.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wskazuje: „Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do skargi na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi – gdy jest składana po zakończeniu wycieczki – uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione”.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zapewnia dodatkowe wsparcie i odpowiada na wszystkie pytania. Warto udać się na stronę internetową urzędu.
Redaktor naczelny, z wykształcenia ekonomista, pasjonuje się wszelkimi nowinkami z branży finansów i gospodarki. Jego doświadczenie i umiejętności analityczne pozwalają mu na głębokie zrozumienie zmieniających się trendów rynkowych i ich wpływu na globalną ekonomię. Skupia się na dostarczaniu przystępnych informacji, które pomagają czytelnikom zrozumieć złożoność współczesnych wyzwań finansowych.
